情熱セールストレーナー川島正好のブログ

『子どもたちの笑顔のために、チャレンジする大人を応援する』ブログ。研修トレーナーとしての活動や、魅力あふれる大人を発信。

電話サポートの音声案内で、顧客をたらい回しにさせない絶対に用意すべき選択肢とは

その他(それ以外)のご用件。

 

これ絶対に必要。

メーカーの電話サポートでは、まず音声ガイダンスで受電して、要件ごとに番号が振られているのが一般的です。例えば

  • 新規購入・ご相談は ①
  • 故障・トラブルは ②
  • 支払い・請求は ③

と、いったように。

 

しかし、ユーザの悩みや困りごとは千差万別です。受付側が用意した番号ですべて当てはまるとは限らない。だから「その他(のお問合せ)」という選択肢は、顧客を迷わせないための鉄則です。

 

また、ユーザは自分に都合がいいように表現を捉えたり、問合せの要件が複数に当てはまることだってある。救済の意味でも「その他」が選択できるかどうかは、顔の見えない電話では満足度にも直結すると思います。

 

もし電話サポートで「その他」が選べないとどうなるか。

ユーザはたらい回しに遭います。

 

先日シマンテック社へ「1年後の更新手続き」に関して電話で問合せをしたら、見事にたらい回しに遭いました。

 

ライセンス証書に記載のある法人窓口をコール。音声案内を聞く限りあてはまるものがなく、ニュアンスが近い番号を選択。すると外人担当者の応対で「ここではないです。間違っています(片言)」と言われ。案内された番号にかけ直してみると、またまた外人担当者が出て「ここは個人窓口なので別の所、案内します(片言)」と言われ、先ほどと同じ窓口を案内される始末。

 

もちろん気分は悪かったのですが、ふと思ったんです。

音声案内に「その他」がないのはなぜだろう、と。

 

もし「その他」を用意して、電話してきたユーザが「その他」を選ぶということは、受付側からすればどんな質問が飛んで来るか予想できない。まさにサポート窓口の腕の見せ所ではないだろうか。ユーザからすれば「その他」を選んで何となく曖昧な悩みを、スパッと解決してくれたら、満足度も上がるでしょう。

 

逆に「その他」を設置しない・ユーザに「その他」を選択させないということは、ユーザの問題・悩み・トラブル解決をサポートする本質を疎かにしていないでしょうか。

 

今後の改善に期待したいと思います。