情熱キャリアアドバイザー川島正好のブログ

千葉で人材育成に関わるサラリーマンが毎日更新。進路講演・就活支援など学生に役立つ活動も熱量高めに展開中。

顧客満足度アンケート調査が満足度を下げている話

パソコンで使うソフトのライセンス(利用権)を購入したのですが、導入方法がわからずヘルプデスクに問い合わせました。

 

女性スタッフの対応は◎、スピード・質・姿勢・会話のリズムなど、ノーストレスで滞りなく問題は解決しスッキリ!

 

で、その翌日。

 

同じ会社のカスタマーセンターから「顧客満足度向上のための調査」と称した電話が掛かってきまして、これが長くて参りました。

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お時間1分ほど頂いてよろしいでしょうか。

 

1分程度なら大丈夫です。

 

誠にありがとうございます。それでははじめさせて頂きます。当方のコールセンターは初めてご利用になられましたか?

 

はい、そうです。

 

誠にありがとうございます。対応させて頂いた担当**ですが、点数を10点満点でつけるとすると何点になりますでしょうか。ぜひ率直なご意見をお願いいたします!

 

んー、9点です。

 

誠にありがとうございます。このような評価をいただけて**もとても喜び励みになります。私たちはお客様満足度向上のために、日々改善をさせていただいておりまして本当にうれしく思います。ちなみに10点に満たなかった点というのは、どのような部分がおありになりますか。

 

体調が優れなかったのか、数回咳き込まれていたのが気になりました。些細なことですが。

 

そんなことがあったのですね!誠に申し訳ございません。**にもよく申し伝えておきますので!

 

別に伝えなくても結構です。あの、、もうよろしいでしょうか?

 

最後にもう一つだけよろしいでしょうか。この電話も含めて全体的な評価は10点中で何点でしょうか。ぜひ率直なご意見をお願いいたします!

 

3点です。

 

、、、。ずいぶん下がってしまいましたが、差し支えなければ理由をお聞かせ頂いてもよろしいでしょうか(略)

 

なるべくアンケートは回答するようにしています。利用者の反響はサービスを提供する側にとって励みにもなりますし、品質が向上すれば利用者に恩恵が返ってきます。

 

しかし、いくら自社サービスの品質向上のアンケートとはいえ、相手も回答のために時間を割いているという点を、忘れないでほしいと思った件。

 

1分時間をくださいと伝えたら1分で終わらせましょう。5分かかるものなら最初から5分と伝えて欲しいものです。もし5分で断られるならメールで回答をお願いすればいいだけの話。

 

+電話でアンケートは答えづらい。点数評価も無記名で起票するからサラッと書けるのに、電話の向こうで相手が回答を待っている状況に少し躊躇(ちゅうちょ)してしまいました。

 

メールで依頼いただければ積極回答いたします!