読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

情熱キャリアアドバイザー川島正好のブログ

千葉で人材育成に関わるサラリーマンが毎日更新。進路講演・就活支援など学生に役立つ活動も熱量高めに展開中。

学生が可能性に気づくきっかけを作り、一歩踏み出す勇気を届ける

スマホの機種変更手続きに学ぶ、わかり辛いことを簡単に説明するポイント

紙に書き、選択肢を見せること。

f:id:es4794:20161204022645j:plain

 

スマホの機種変更を行いましたが、店員の対応がとても勉強になったのでメモ。

  • 話の全体像を見せながら
  • 商談のナビゲートしつつ
  • 疑問や不安の解消に徹し
  • 決定権は顧客に渡してくれる

とてもスムーズに手続きが進み、安心して選ぶことができました。

 

実はスマホの機種変更は毎回憂うつになる。だってプラン複雑だし、コロコロ変わるし、制約やら縛りやらを聞かされて毎回疲れるから。でも仕事や生活に必要なものだから契約せざるを得ない。

 

今回もそうだろうなーと期待してなかった分、店員の対応には驚きました。

 

私だけかもしれませんが、携帯や回線関係者からの話って上から目線に感じてしまう。決まっている手続きを機械的にこなしていくような。ちょうど隣にいた20代前半の女性定員と、推定倍以上の女性との会話が噛みあってなさ過ぎて笑えた。

 

「バック、、アップ?って何ですか?私の携帯大丈夫でしょうか?」

「バックアップとはクラウド上にデータを自動保存するものです。設定の**と**を操作すれば可能です」(きっぱり)

「あぁ、、そうなんですね。何だか心配で、、、」

「ですからここの設定が**になっていれば問題ありません」

「、、、」

 

まぁこんな人ばかりではないだろうが、この女性客は次回同じ店員に相談しようと思うだろうか。

 

例えば紙に図を書いて補足説明をするとか、バックアップの言葉は置いておいて、何がが困っているのか・何が不安なのかを質問していく方が、相手も満足すると思うのです。

 

【余談】

「川島さんITの会社だからスマホとか詳しいんでしょ?」ってよく言われますが、ITの会社にいるからって何でも詳しいわけじゃないです。むしろ周りの部下や後輩がメチャメチャ詳しくて的確だから、自分で把握せず周りに頼りまくってます。(って自業自得か)