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情熱キャリアアドバイザー川島正好のブログ

千葉で人材育成に関わるサラリーマンが毎日更新。進路講演・就活支援など学生に役立つ活動も熱量高めに展開中。

学生が可能性に気づくきっかけを作り、一歩踏み出す勇気を届ける

トラブル・クレーム対応の時、相手の性別で対話の軸足を変えている話

男性は事実のケア

女性は感情のケア

 

例えばあるシステムを顧客が使用中、何か問題が発生したとします。

「エラーで処理が進まないんですけど!!」

「先月と今月で処理結果が違うんですが、、、??」

 

基本的には相手とのコミュニケーションを取りながら、状況把握/原因調査/問題解消善後策などを話し合っていきますが、前提なのは双方で冷静・前向きな対話ができる状況を作る必要があります。

 

対話相手は担当者だったり上司だったりと状況は様々ですが、対話の土台を作るために男性と女性で軸足を変えることが多くあります。

 

 

相手が男性の場合は「事実のケア」に軸足を置く。

  • 問題が発生した根本的な原因
  • 影響範囲・関係者の把握
  • 再発防止策

 

一方、相手が女性の場合は「感情のケア」に軸足を置く。

  • 仕事が止まったイライラへの共感
  • 問題はシステムであって人(あなた)ではない
  • これから何に気をつけるか 

 

もちろんこれですべてが上手くいくとは限りません。感情重視の男性もいれば理論重視の女性もいるので臨機応変は必要です。ただ何か問題が起こった時、人は大切なものを守ろうと防衛本能が働くもの。

 

大切なものとは価値観やこだわり。

 

もしトラブル発生中に相手の価値観を否定したり、相手のこだわりを放ったらかしにしたら前向きにコミュニケーションは取ることはできず問題解決が長引いてしまいます。

 

そうならないよう、普段から相手の価値観やこだわりに興味を持っておくことで、有事の時スムーズなコミュニケーションが取れるようになると思うのです。