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学生のための情熱キャリアアドバイザー川島正好の『元気な大人を育むブログ』

千葉市で人材育成に関わるサラリーマンが毎日綴る、元気に働くヒントや気づき(旧:hataraku日記)

「ルールですから・決まりですから」を押し込むのはロボットと同等

元気に働く 元気に働く-反面教師

相手の状況や都合を理解せず
自分の都合を押し込むだけの顧客応対はロボットと同じ。

ロボットは記憶と検索に優れ
あらかじめ組み込まれたロジックを淡々とこなし
人と比べて費用も安く、愚痴や文句も言わず
24時間働き続けられる。

だからロボットと同程度の応対しか出来なければ
やがてロボットに仕事を奪われる。

そんな事を改めて思ったのは
初めて行くある総合病院での話。



前夜に初診で治療し翌日に経過観察での来院。

しかし

前日に処理されたはずの
予約データが反映されておらず
機械が処理できず待たされる羽目になった。
担当者が足早に駆け寄る。

担「すぐ調べますので少々お待ち下さい」


都内で就職相談の約束があったので
1時間の余裕を持って来院したが
待つこと30分。

(まだかな、、、)

出発リミットが刻々と迫る中
担当者がやっと戻ってきた。

担「こちらの問診票を記入してお待ちください」

(はぁ?!)

川「あのー、これ昨日書きましたけど」
担「当院のルールですから」
川「だから昨日そのルールに沿って書きましたけど」
担「データが反映されていないので」
川「それは病院側のご都合では?」
担「決まりなのでご記入いただけますか」
川「紛失されたのですか?」
担「今調べています、ご記入いただけますか?」

(以下略)

まるでロボットと会話しているようだった。

人には感情がある。
感情は見えないからこそ
汲み取ろうとする姿勢が必要。

患者の事情や気持ちを考えず
病院の都合・オペレーションを押し込まれても
納得できないからカチンと来るだけだ。

周囲に迷惑をかける人とか
無理無謀な自己主張をする人とか
病院を守るために毅然とした態度で
ルール・決まりを主張するのは正当な使い方。

しかし相手の意を酌むことを放棄し
ルール・決まりを主張するのは
人が接客する価値を自ら放棄している。