情熱キャリアアドバイザー川島正好のブログ

千葉で人材育成に関わるサラリーマンが毎日更新。進路講演・就活支援など学生に役立つ活動も熱量高めに展開中。

上司の心が、部下の行動に映し出される

以前あるリゾート施設へ宿泊した話。
事前に口コミをチェックしたら
従業員の接客態度に賛否があった。

実際に行ってみたら「なるほど」と納得。
フロントやサービスカウンターなど
宿泊者のニーズが高いスタッフの接客スキルは高いが
売店や送迎バスなどスポットのポジションは
当たりハズレが多いのだ。

冬場はスキー場なので敷地が広いのだが
フロントの研修生と宿泊棟から少し離れた
売店のアルバイトにそれとなく聞いてみた。

<フロントの研修生(推定:20歳前半)>

川:接客が素晴らしいですね

研:(自然な笑顔で)ありがとうございます

川:きっと教育が行き届いてるんですねぇ

研:ハイ、上司の先輩を見習って早く成長したいです

川:どんな教育を受けてらっしゃるのですか?

研:定期的な教育もありますが、、、人としてどうあるか、みたいなことを話し合うことが参考になります。うまく言えませんが。

 

<売店のアルバイト(推定:20歳前半)>

川:接客が素晴らしいですね

バ:(鉄仮面で)そうすか?

川:きっと教育が行き届いているんですねぇ

バ:マニュアル通りにやってるだけですよ

川:どんな教育を受けてらっしゃるのですか?

バ:マニュアル読んであとはよろしくー。みないな感じッス。

 

彼らにも上司が居る。
マニュアルが悪いのはなく
上司の真意がアルバイトに伝わっている結果。

「マニュアル通りにやれば問題ない」
上司がそう思ってバイトにマニュアルを渡すから
バイトがその通りになる。

結局上司やトレーナーが
どのような心で仕事や顧客と向き合おうと
しているのかが部下に映し出される。

マニュアルは文章にできるが心は目に見えない。
伝える事に王道はなく時間もかかる。
だから教える側には情熱が要る。
すぐ見限ったりさじを投げる人を
育成のポジションに置いてしまうと悲劇だ。

だから誰を育成するのかも大切だが
誰が育成するのかが重要。

なぜなら上司の心が
部下の行動に映し出されるから。