情熱セールストレーナー川島正好のブログ

営業研修・コミュニケーション教育に関わるトレーナーが毎週更新。元、人事部門の経験から採用・キャリア支援や人事評価などの話題も。

電話サポートの音声案内で、顧客をたらい回しにさせない絶対に用意すべき選択肢とは

その他(それ以外)のご用件。

 

これ絶対に必要。

メーカーの電話サポートでは、まず音声ガイダンスで受電して、要件ごとに番号が振られているのが一般的です。例えば

  • 新規購入・ご相談は ①
  • 故障・トラブルは ②
  • 支払い・請求は ③

と、いったように。

 

しかし、ユーザの悩みや困りごとは千差万別です。受付側が用意した番号ですべて当てはまるとは限らない。だから「その他(のお問合せ)」という選択肢は、顧客を迷わせないための鉄則です。

 

また、ユーザは自分に都合がいいように表現を捉えたり、問合せの要件が複数に当てはまることだってある。救済の意味でも「その他」が選択できるかどうかは、顔の見えない電話では満足度にも直結すると思います。

 

もし電話サポートで「その他」が選べないとどうなるか。

ユーザはたらい回しに遭います。

 

先日シマンテック社へ「1年後の更新手続き」に関して電話で問合せをしたら、見事にたらい回しに遭いました。

 

ライセンス証書に記載のある法人窓口をコール。音声案内を聞く限りあてはまるものがなく、ニュアンスが近い番号を選択。すると外人担当者の応対で「ここではないです。間違っています(片言)」と言われ。案内された番号にかけ直してみると、またまた外人担当者が出て「ここは個人窓口なので別の所、案内します(片言)」と言われ、先ほどと同じ窓口を案内される始末。

 

もちろん気分は悪かったのですが、ふと思ったんです。

音声案内に「その他」がないのはなぜだろう、と。

 

もし「その他」を用意して、電話してきたユーザが「その他」を選ぶということは、受付側からすればどんな質問が飛んで来るか予想できない。まさにサポート窓口の腕の見せ所ではないだろうか。ユーザからすれば「その他」を選んで何となく曖昧な悩みを、スパッと解決してくれたら、満足度も上がるでしょう。

 

逆に「その他」を設置しない・ユーザに「その他」を選択させないということは、ユーザの問題・悩み・トラブル解決をサポートする本質を疎かにしていないでしょうか。

 

今後の改善に期待したいと思います。

発信はよりよい未来を引き寄せる~春日部市のアンテナショップに行ってきた

東武野田線・春日部駅(西口)にあるアンテナショップに行ってきました。

 

春日部(かすかべ)といえば『クレヨンしんちゃん』

 

埼玉(春日部近郊)在住の方と名刺交換をしたときの雑談で、「子供たち、クレヨンしんちゃん大好きなんですよねー」とお話したところ、教えていただきました。

 

おススメは絵はがき5枚セットで200円。「1枚200円ではないんですか?!」と聞き返してしまいました。

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おまけにクリアケース付き。

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やっぱり発信は大事だなー、と思いました。

 

「子供がしんちゃん好き」という発信から、まったく知らなかった情報が得られ、自分一人の知識や経験だけでは得られない経験を、子供たちに届られた。

 

ブログやSNSだけではなく、リアルなコミュニケーションでも、素直な発信はよりよい未来を引き寄せると思うのです。

【震災7年】会社任せにせず個人でも今すぐできる5つの災害対策

東日本大震災から7年。

 

企業もBCPの取り組みが、ハード・ソフトの両面で進みました。

 

備蓄品の常備、緊急体制の整備、安否確認の訓練、サーバの外部委託など、震災が起こる前では取り組みの優先度が低かったものが、3.11をきっかけに価値観が変わった企業も多いと思います。

 

しかし、会社が仕組みを整備しても、社員の意識が低ければ意味がなく、毎日無事に過ごせていると、明日は我が身だということをつい忘れがちに。いつ降りかかるかわからない自然災害に何を備えるか。会社任せにするのではなく、個人でも今すぐできる対策を、社員の目線で挙げてみます。

 

①データ

重要なデータがパソコンにすべて入っていると、パソコンが壊れたり、電源が入らなくなったら一巻の終わりです。復旧サービスもありますが確実に復元できる保証はありません。

パソコンは消耗品。今日使えていても、翌朝電源が入らなくなることはよくあります。大切なのはパソコンではなくデータですので、安全な場所に保管しておきましょう。今は無料・安価なストレージサービスがたくさんあります。

 

②机や書庫

会社から貸与されている机やキャビネット。普段は他の人が使うことはないかもしれませんが、有事のときには他の人が、書類や物品を使う可能性があります。

不要なものは整理し、ラベルやファイリングで整頓しておきましょう。会社の書類や備品は会社のものです。あなたのものではありません。

 

③マニュアル類

もし明日から今の仕事を誰に引き継ぐとしたら、任された人は困らないでしょうか。俗人化は会社にとってはリスクなので、自分にしかできない仕事はマニュアル等に文書化しておくと、有事の際にも役立ちます。

仕事を棚卸して全体を俯瞰(ふかん)できるので、ムダや見直しのきっかけにもなります。

 

パスワード

社内にIT管理者がいない会社に多いのが、パスワードの非管理。もしサービスの導入を行った社員しか知らないようなアカウントやパスワードがあると、俗人化に繋がります。平常時にパスワードを確認しておくこともおすすめです。

 

⑤SNS

大規模災害では、携帯や固定電話が繋がらなくなったり、会社自体が機能しなくなる恐れがあります。メールもセキュリティ上、会社のパソコンでないと開けないような部署もあります。安否確認用のメールアドレスは使えるようにしておくだけでなく、SNSからでも発信できるようにしておくと、非常時に連絡できる手段が増えると思います。

 

日常の仕事に追われていると、こうしたことはつい後回しになりがちですが、平常時にこそ、できる限りの備えをしておきたいものですね。

自分が潤うことしか考えていないから枯渇する

まず自分が得をしようとすれば

相手が損をする。

まず自分の身を守ろうとすれば

相手が傷つく。

まず自分が満足しようとすれば

相手に不満が残る。

 

相手の気持ちや都合よりも

自分の気持ちと都合を優先するから

相手が離れていく。

 

一人で仕事をしているようでも

誰かのおかげ

誰かの支えが必ずあるんです。

 

お客様がいるから

上司や部下がいるから

会社を守ってくれる人がいるから

イベントを準備する人がいるから

相談できる親友がいるから

応援してくれる人がいるから

 

生きているようで

生かされているんです。

 

ちょっと立ち止まって

あなたが今まで生きてこれた理由を

考えてみてください。

 

一人でやれていると思い込んでいる時ほど

誰かの支えがあると思い

欲しいならまず与え、伝えたいならまず聴く

欲しがる人は

まずクレクレ欲しがります。

だから得られない。

 

話したい人は

まずベラベラ話したがります。

だから伝わらない。

 

まず先に自分の利益や既得権を

守ろうとするから相手が後回し。

だから先に欲しがるのです。

 

世の中そんなに甘いものじゃない!

喰うか喰われるかだ!

 

だからと言って

相手に貢献することなく

先に相手から得ることばかり考えていると

仕事でも事業でも人間関係でも

やがては行き詰まります。 

 

お互い関係しあって生きているから。

一人では生きていけませんし

一社だけでも生きてはいけません。

 

相手がいるから。

お客様がいるから。

仕事でのパートナーがいるから。

 

相手がいるから自分が成り立つ。

自分がいるから相手も成り立つ。

 

お互いがこうした価値観が持てたとしたら

仕事も事業も人間関係も

いいものになると思うのです。

「そんなことないですよー」過剰な謙遜は自分を否定するのと同じこと

仕事が早いですね!

「そんなことないですよー」

 

成長しましたね!

「いえいえ、私なんかまだまだです」

 

周囲からの感想は、アナタを映し出す鏡。ほめられたということは、ほめられるような長所や貢献があったから。

 

心が躍るような言葉でも、耳が痛い言葉でも、相手からの感想は素直に受け取ってみましょう

 

これは、プロのスポーツ選手を見てもわかります。例えばヒーローインタビューで、

 

おめでとうございます!

「そんな、まだまだです」と、いうアスリートはいません。

 

自分ではまだまだ納得していなかったとしても「ありがとうございます」などと、一度受け取っています。

 

相手はあなたを認めているのに、謙遜して跳ね返してしまっては、自分で自分を否定することにも繋がります。

 

「どうもありがとうございます!」

「とても励みになります!」

「一層頑張ります!」

 

自分で自分を認めることが、成長への一番の肥料です。

自分でコントロールできないものに悩みや不安を抱えてもムダ

年度末が近づいてきました。

 

3月は新年度に向けて「人・物・金・情報」がよく動く時期です。

 

会社や組織でも

  • 新人が入社する
  • 部署や職場が変わる
  • 熟練の社員が退職する

 

新しい変化には不安や悩みがついてまわりますが、悩みには

自分でコントロールできるものと

自分ではコントロールできない悩みがあります。

 

例えば組織の人事異動。

「どんな人が配属されるだろう」

「新しい配属先はどこだろう」

 

こうした自分に決定権がないことを

悩んだり考えたりしても不安になるだけ。

 

迷いは行動を奪います。

二度とない今という貴重な時間。

自分でコントロールできないことは手放して、

自分でコントロールできることに使いましょう。

 

進むか、戻るか。

乗るか、反るか。

やるか、やらないか。

 

自分が決めたことに

迷わず突き進み続けることができれば

少しずつ結果につながり

少しずつ未来を切り開いていけると思うのです。

器の大きい人は聞き上手

器が大きい人の特徴はいろいろですが

ほぼ例外なく当てはまるのが「聞き上手」。

 

わかりやすいのは

年上や上司からの話より

年下や部下からの話をどう聞いているか。

 

例えば

部下の話を横柄に聞いている人は

上司やお客様にはペコペコ。

年下の話を見下している人は

年上を持ち上げることに一生懸命。

いませんか?こういう人。

 

年下や部下とのコミュニケーションは

精神的に優位になりやすい。

 

だから相手の話を最後まで聞くことなく

会話を遮って持論を展開し始めて

マウントを取ってみたり

期待した話が出てこなかったりすると

興味の無さやイライラを表に出して

相手に無言の攻撃をしはじめることもあります。

  

すると相手はどうするか。

器の大きさに合わせた会話となり

話を小出しにしてみたり

余計なことを言わなくなっていく。

 器が小さいということは

受け止められるものが少なく、狭いのです。

 

逆に、聞き上手の人には

どんどん話をしたくなります。

 

最初は身構えている人でも

自分の話を聞いてもらえている

受け止めてもらえていると感じると

だんだん本音が出てきます。

 

話し始める前は5くらい話そうと思っても

終わってみたら10以上話していたり。

 

器が大きい人というのは

相手を広く・深く受け止められるものだと思います。

小学生が「挑戦する人生」をイメージしてみた話

子どもからの質問。

 

「パパ、挑戦するってどういうこと?」

「いい質問だねぇ。どうしたの?」

「テレビとか学校でも聞くけど、イマイチよくわからないから」

「なるほどねー」

「俺、挑戦なんてすごいことできないよ。」

 

「挑戦の反対って、何だと思う?」

「、、、、わかんない」

「保身(ほしん)だよ」

「なにそれ?」

「今のままで居つづけたり、ずーっと変わろうとしないこと」

「つまらなそうだね」

「でしょ?じゃぁ反対はどういうことだと思う?」

「今のままでい続けない、変わろうとすること?」

「それそれ!何となくわかった?」

「うん」

 

「毎日一生懸命学校に行くだけでも、挑戦してるんだよ。」

「どうして?」

「授業でわからないことを一生懸命考えたり、友達とどうしたら楽しく遊べるか悩んだりすることってない?」

「あるよ、たくさん」

「自分の力や友達との関係をもっとよくしようと、考えて行動する。これって変化だし、立派な挑戦なんだ」

「そっか」

 

「逆は、限られた同じ友達としか話さなかったり、楽にできる勉強や授業しか受けないこと。もしこれがずーっと続いたら、どんな人生になると思う?」

「つまらないね」

「そう。保身はつまらない。挑戦はおもしろい」

「ちょっとスッキリした!」

「それはよかった(笑)」

言葉で戦わず・言葉の出所に注目すると本音がでてくる

とある朝の出来事。

 

大学生アルバイトと、推定50台の女性がカウンターで。

店内に客はまばらだ。

 

「ド☆モか楽△のカードはお持ちですか?」

「え?何?」

「ポイントカードをお持ちでしたらどうぞ。ド☆モか楽△です」

「あー、そういえばあったかしら、、、(ガサガサ)」

「、、、」

「あれー、、ないわね」

「それでは、お会計は○○○円です。」

「あら?これかしら?」

「申し訳ございません。こちらは既にサービスが終了しているものでして」

「アナタさっき言ったじゃないのよ!」

「???」

「カードがあれば出せって言ったじゃないの?」

「、、、」

「もういいわよ!!まったく!!」

「商品はこちらになります(小声)」

「遅いわね、もう!」

 

少し時間があったのでお声がけしてみた。

 

「朝からイライラしますよね」

「ホントよね、まったく」

「もし、カードの期限が有効だったら、どうなっていたんでしょうね」

「、、、そりゃ得したわよ」

「ですよねー」

「もし、定員さんがとっとと会計していたら、さらにイラッとしそうですね」

「、、、そうね」

「大学生っぽいのに朝から頑張っていますよね。学費を稼いでこれから学校に行くんでしょうかね」

「、、、さぁ。でも、ちょっと大人気なかったかしらね。」

「みなさんお忙しいですから、無理もないですよ。」

 

(数十分後、帰り際)

 

「、、、アナタさっきはごめんなさいね」

「ありがとうございました。行ってらっしゃいませ」

 

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